La atención a clientes puede ser una importante ventaja competitiva para tu empresa. Es un juego de largo plazo, pero si lo juegas bien te permitirá diferenciarte de la competencia.
Desde que estuve en 2011 en Las Vegas visitando las oficinas de Zappos, conocí a su fundador Tony Hsieh (DEP) y leí su libro Delivering Happiness, comprendí que la atención a clientes podría ser una ventaja clave para determinadas compañías especialmente en España… donde tendemos a ofrecer una pésima atención a clientes.
Precisamente ahí está la oportunidad: en un país con mal servicio en general, es mucho más fácil convertirte en el que va a contracorriente, y así destacar. No te digo nada si te centras en sectores mal considerados, o con una atención considerada deficiente, y donde hay mucha competencia: ahí romper la baraja puede garantizarte un nicho de clientes muy fieles que, además, pueden ser tu mejor estrategia de marketing. Ahí está el ejemplo de Pepephone, por citar un caso.
Imagina un banco que REALMENTE cuide a sus clientes, que de un buen servicio en sus oficinas o por teléfono, que no mienta, engañe o manipule, que busque lo mejor para el cliente, que sea transparente con comisiones y condiciones… ¿quién no querría algo así? ¿Quién no pagaría algo más en comisiones por un servicio así de bueno?
Es verdad que en el corto plazo te costará dinero, y tendrás un peor margen en tu empresa. Pero a la larga, si lo haces bien y eres constante, si forma parte de tu cultura corporativa y sabes comunicarlo hacia dentro y hacia fuera, todos tus KPIs serán mejores que los de la competencia. Retendrás mejor a tus clientes, les venderás más (venta cruzada, upselling…), y a muchos los convertirás en tus mejores embajadores de marca, dejando que sean ellos los que te ayuden a captar clientes con estrategias de member get member.
Tener una buena atención a clientes mejorará también tu reputación y eso hará que tus costes de captación en marketing sean más baratos, con mejores ratios de conversión.
Es decir, a la larga podrás reducir tus costes de marketing, mejorando así tu margen de beneficio.
En Startups Institute intentamos aplicar todo esto a rajatabla, y poco a poco va calando. Pero, francamente, me extraña que tan pocas startups en España sigan esta vía. La sensación es que la mayoría siguen una política de toma el dinero y corre… pero de eso hablaremos otro día.
Miguel A Díez Ferreira
El fundador y CEO de Startups Institute lleva más de 30 años creando startups como Ya.com, RedKaraoke, una escuela de negocios digital, o Patio Campus entre otras muchas, con algunos éxitos notables en su trayectoria y tres exits por valor de más de 600 millones de euros.
